FAQ

Чтобы избежать повторений и потерь времени на переписку на этой странице мы публикуем ответы на некоторые вопросы.

 

1) Вопрос:

Оплатил заказ по квитанции в субботу - почему статус заказа не изменен на "Заказ оплачен"?

Ответ:

Статус "оплачено" мы ставим только после реального поступления денег на наш расчетный счет.
В выходной день банки производят прием денег у населения, но отправляют их юрлицам только в понедельник.  
При оплате "по квитанции" деньги поступают на наш счет в течении 2-3 дней. 

Как только мы увидим поступление оплаты - сразу изменим статус на: "оплачено". 

2) Вопрос:

Мне прислали уведомление о смене статуса заказа на "В обработке". Я уже могу оплатить заказ?

Ответ:

Статус "В обработке" означает, что сотрудник магазина начал работу с Вашим заказом. Его нужно просмотреть, распечатать накладную, собрать заказ, проверить наличие всех позиций. После этого заказу будет присвоен статус  "Заказ сформирован".

А в комментариях к нему указана конктретная дата, до которой заказанные Вами позиции зарезервированы в ожидании оплаты заказа. С этого момента можно не сомневаться, что чего-то из заказанного в нем не будет и можно оплачивать заказ. Чем быстрее Вы его оплатите, тем оперативнее он будет отправлен.

 

3) Вопрос:

Выбрал оплату через OnPay. При оплате система выдала сообщение: "У Вас есть 90 минут для оплаты заказа". Но я не уверен, что у Вас есть все позиции, которые я заказал. Что делать?

Ответ:

90 минут программа дает на оплату в Вашей текущей сессии.  Т.е. столько система будет помнить информацию, о вашем заказе, которая отправлена на сервер платежной системы.  Это сделано для безопасности трансакций. Не переживайте. Вы сможете оплатить заказ и позднее (но не позднее указанного срока оплаты, который Вам сообщают при подтверждении заказа). Для этого Вам необходимо будет снова зайти в свой личный кабинет и в свой заказ.

И снова система оплаты даст вам 90 минут для оплаты в Вашем текущем сеансе. 
 

4) Вопрос:

 Я получил от Вас письмо о смене статуса заказа. Написал Вам на него ответ. Но ответа не получил. Почему Вы игнорируете мое письмо?

Ответ:

Все сообщения о смене статусов отправляются Вам автоматически. Как только менеджер произведет определенные действия. 

Не переживайте. Если Ваша информация будет содержать вопрос, мы на него обязательно ответит первый освободившийся сотрудник, в компетенции которого находится Ваш вопрос.

 

5) Вопрос:

Я написал Вам письмо (оформил заказ). Прошло уже 3- 5 часов, а я не получил ответа.

Ответ:

Нужно помнить о смене часовых поясов. Наш офис и склад находятся в Санкт-Петербурге.

Мы работаем по Московскому времени. Основные часы работы сотрудников склада и офиса указаны на главной странице под номерами телефонов.

Многие наши заказчики живут в других часовых поясах. И письма или заказы иногда приходят к нам в 1-2 часа ночи и в 4-5 часов утра по мск. Мы обязательно на них отреагируем по прибытию в офис. В выходные дни ответ может быть дан с задержкой или в первый рабочий день.

 

6) Вопрос:

Я нашел интересующий меня товар, но картинка (название/артикул) не точно совпадают с тем, что я нашел в каталоге производителя. Я опасаюсь делать заказ, т.к. не уверен, что мне пришлют именно то, что нужно. Что мне делать?

Ответ:

Иногда информация с коробок, каталогов, накладных от поставщиков не совпадает между собой. Продукция иностранных производителей написана на коробках на иностранном языке. В ряде случаев мы ее специально переводим на русский (иначе трудно понять - что это). Артикулы у нас в основном совпадают с теми, что дает производитель, но перед ними мы ставим свои префиксы (чтобы избежать задвоения артикулов от разных производителей).

Ну и наконец, мы живые люди. И можем ошибиться. Будем очень благодарны, если Вы найдете ошибки на сайте и укажете нам на них.

Напишите или позвоните нам. Укажите производителя, название или артикул товара. А лучше пришлите ссылку на товар. Мы проверим информацию и ответим Вам. 


7) Вопрос:

Вы прислали мне уведомление о смене статуса заказа на: "Оплачен" (или "Готов к отгрузке"). Почему не высылаете заказ?

или

Я оплатил заказ! Отправляйте!

Ответ

Уважаемые покупатели, будьте терпеливы. Ваши заказы отвозятся в почтовое отделение 2-3 разf в неделю, по мере их накопления. Если Ваш заказ уже готов к отгрузке, то в ближайшие 2-3 дня он будет отправлен. 

 

8) Вопрос:

Что такое купон на скидку и как его получить?

Ответ:

Купоны на скидку представляют из себя уникальные коды (цифро-буквенные комбинации). Номера купонов создаются администрацией магазина.

Они могут быть присланы Вам по почте или дабавлены в комментарии к вашему заказу. А также могут быть указаны в новостях на сайтах-партнерах, при проведении нами различных скидочных акций.

Купоны могут быть одноразовые или многоразовые. На различные % скидки или сумму.

Разовые купоны предоставляются как бонус (поощрение) покупателя. Например, за помощь администрации магазина, в решении какой-либо проблемы.

Либо как компенсация, в случае нашего просчета (ошибки), или в счет возмещения каких-либо излишних затрат покупателя и т.п.

Номер купона вбивается при оформлении заказа, как показано тут:

Пример по скидочному купону

Скидка распространяется на товары из раздела РАСПРОДАЖА.
Скидка не распространяется на стоимость доставки.


9) Вопрос:

Я могу попасть непосредственно в помещение вашего склада и выбрать там что-нибудь интересное?

Ответ:

Мы не допускаем покупателей в складские помещения.
Нахождение там покупателей значительно затруднит нашу работу и отнимет много времени.
А это, в свою очередь, отрицательно скажется на скорости выполнения Ваши заказов.

Все товары, имеющиеся на нашем складе, а также их фотографии, представлены в каталоге интернет-магазина.
Вы можете спокойно изучать наш каталог не выходя из дома или офиса. В комфортной и уютной обстановке. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь - позвоните или напишите нам. Мы ответим.


10) Вопрос:

Вы выслали уведомление о том, что заказ отгружен. Прошло уже 3-5 дней, но Вы так и не прислали мне идентификационный номер почтового отправления (трекинг номер). Вы отправили мою посылку? Когда я получу номер?

Ответ:

В декабре 2012 года мы заключили официальный договор с Почтой России на отправку всех почтовых отправлений.

Все посылки сдаются на почту оптом.
Трекинг-номера посылок мы получаем не в день отправки, а в течение 3-5 дней, в составе прочей отчетной документации. 
После чего мы сразу отправляем все трекинг-номера покупателям. 

Писать нам по поводу трекинг-номера имеет смысл только в случае, если прошло не менее 5 дней с момента получения от нас уведомления об отгрузке.

11. Вопрос:

Не так давно оформил заказ в вашем магазине. Получил прошлый заказ весьма оперативно, решил повторить, но возникла сложность. После заполнения полей с моими данными система сообщила, что пользователь с таким е-мэйлом уже зарегистрирован и предложила ввести логин и пароль который я  не знаю. Как мне узнать логин и пароль или восстановить их?

Ответ:

В конце 2013 года мы упростили первичную регистрацию пользователей.  Теперь, при первичном оформлении заказа система автоматически идентифицирует новых покупателей и регистрирует их. При этом логином становиться e-mail.
После того, как Вы видите финальную надпись - "благодарим за Ваш заказ..." пароль от Вашего аккаунта система автоматически высылает на указанный Вами e-mail. В письме предлагается также активировать аккаунт, пройдя по соответсвующей ссылке. 

Пожалуйста посмотрите почту на дату оформления прошлого заказа. Там должно быть письмо с паролем. Возможно оно попало в спам.

Возможно, Вы не активировали аккаунт. Перейдите по предложенной при регистрации, или первом заказе ссылке, и активируйте свой аккаунт.

Существует также совсем простой путь. Выберите Вход на сайт с паролем (ссылка в верхней части главной страницы). Далее нажмите в открывшемся окне на ссылку "Забыли пароль?". Появиться окно для ввода e-mail. Туда вводите свой e-mail И Вам на почту тут-же приходит письмо с паролем.

Если письмо сразу не пришло (подождите 10 мин), то напишите  на  mail@scalefan.ru или позвоните нам. Наши специалисты помогут решить проблему.

12. Вопрос:

Я получил заказанную модель, но она мне не понравилась (или я передумал её собирать). Могу-ли я её вернуть обратно и получить деньги?

Ответ:

Вы можете обратиться к нам с подобной просьбой не позднее одной недели с даты получения заказа.

Мы рассмотрим Вашу просьбу в течение 5ти рабочих дней. В случае принятия положительного решения процедура возврата возможна на следующих условиях:

1) Клиент оплачивает обратную доставку модели за свой счет. При этом упаковка должна быть не повреждена. Если литники изначально были запечатаны в пакеты, то пакеты не должны быть вскрыты. Детали не должны быть повреждены, сломаны или отделены от литников.

2) После получения нами модели и её приемки, мы зачислим 80% от стоимости модели на счет клиента в нашем магазине (мы вышлем купон на эту сумму по электронной почте).
Потратить эти деньги можно будет только в нашем магазине, уменьшив стоимость следующего заказа. На стоимость доставки купон не распространяется. При этом сумма этого заказа должна превышать сумму купона.
Обмен товар на товар мы не производим. Нужно самостоятельно сделать заказ на то, что будет в наличии в магазине на момент заказа и применить купон при его оформлении.

Тоже правило распространяется и на предзаказы.

13. Вопрос:

Я получил заказанную модель, но нашел бракованные, сломанные или не достающие детали. Что мне делать?

Ответ:

Если какие-либо детали отсутствуют - укажите их номер по инструкции. Мы запросим их у производителя и вышлем Вам после их получения за свой счет.
Если Вы считаете, что какие-то детали бракованные - вышлите нам фотографии этих деталей крупным планом. Фотографии должны быть резкими и на них должны быть четко видны выявленные Вами изъяны. Если претензия обоснована, то мы вышлем фото производителю и он заменит их. 


14. Вопрос:
Подскажите, набор SU-17/22 подходит для модели от Kopro?

Ответ:

Пожалуйста укажите ссылку на набор в нашем каталоге, или укажите его артикул по нашему каталогу, масштаб, название производителя. В нашем каталоге много наборов с одинаковыми названиями от разных производителей и в разных масштабах. Очень тяжело дать ответ, не понимая, что именно Вы имеете ввиду.
14. Вопрос:
Подскажите, а есть-ли у Вас в наличии ......?

Ответ: 

Пожалуйста, прежде чем задавать этот вопрос, воспользуйтесь поиском на нашем сайте. Он расположен в правом столбце на ВСЕХ страницах. И очень информативен. Можно искать по названию, производителю, наличию и другим факторам. У нас очень продвинутый "поисковик". Он одинаково воспринимает русские и английские буквы, маленькие и большие буквы. Попробуйте искать с тире и без него. Он выдаст все возможные варианты. Использовать его очень легко и удобно.
В нашем каталоге тысячи наименований. Ежемесячно к нему добавляются десятки, а иногда сотни новых позиций. Все модели и наборы из наличия имеют кнопку "В корзину". Значит это есть в наличии. Если Вы увидите кнопку "заказать", то этого товара временно нет в наличии, но его можно заказать.
Тем не менее мы ответим на Ваш вопрос по почте или телефону. Но при этом Вам потребуется также указать артикул, производителя, масштаб и название. Это значительно упростит поиск.

15. Ответы на письма, не имеющие подписи и темы.

К нам регулярно поступают письма не имеющие темы и без подписи. По меньшей мере это не уважительно.
Не рассчитывайте на наш ответ, если Вам лень подписать письмо или обозначить его тему.
Скорее всего оно попадет в спам, который мы удаляем либо автоматически, либо если тема письма не связна с тематикой магазина.

16. Вопрос.
Вы внесли изменения на сайт. Я их не вижу / у меня не получается сделать то-то и то-то. Что делать?
Ответ: 
Возможно Ваш браузер открывает сохраненную старую копию нашего сайта. Очистите кэш браузера. 
Как это сделать - подробно написано тут.

Если у Вас проблема не решена - свяжитесь с нашими менеджерами удобным для Вас способом. Они Вам помогут.

17. Вопрос
Не могу зайти на сайт.
Система пишет,что пароль не правильный. Или что такой e-mail уже существует.
Ответ.
В большинстве случаев это означает, что Вы ввели пароль с ошибкой. Или скопировали его, случайно захватив пробел (до или после пароля или логина).
Чтобы проверить это, откройте любой текстовый редактор и вставьте туда скопированное. Вы сможете убедиться, попал-ли туда лишний пробел.
Возможно Вы забыли пароль или вводите его не верно.
В этом случае  воспользуйтесь системой восстановления пароля  Она находится в разделе Вход с паролем. Под кнопкой ВХОД.
Надпись "Забыли пароль".
Либо пройдите по этой ссылке 
Введите в поле адрес электронной почты, указанный при регистрации. И нажмите там кнопку ОК.
Система мгновенно отправит Вам на почту пароль.
Снова зайдите на сайт, в раздел Вход с паролем  
Введите логин и пароль.
Если у Вас проблема не решена - свяжитесь с нашими менеджерами удобным для Вас способом. Они Вам помогут.

18. О моделях из смолы:
Обращаем внимание на то, что некоторые модели из смолы могут содержать пузырьки или дефекты литья. В основном эти модели  производят вручную мелкими партиями. Многие производители допускают наличие небольшого кол-ва пузырьков (каверн) и некоторых мелких деффектов. Не считая это браком. Часть деталей может быть отломана от литников при транспортировке к нам от производителя. Например некоторые мелкие ажурные детали могут быть сломаны. Эти модели мы получаем такими, какими их изготовили производители. Возможно вся партия имеет одинаковые деффекты. Если это особенность всей партии, или модель уже снята с производства, то возможно в замене Вам будет отказано. 
Перед принятием решения о покупке модели из смолы пожалуйста изучите отзывы о ней на форумах, тщательно изучите фотографии деталей. Эти модели предназначены для опытных моделистов. Так как они могут нуждаться в шпаклевке, доработке некоторых деталей или замене их на изготовленные самостоятельно. Если деталь из смолы погнута, не огорчайтесь, её можно распрямить, предварительно подержав некоторое время в горячей воде. 
Эти модели дороги и их основное преимущество - отсутствие аналога в пластике.
Поскольку эти модели производятся ограниченным тиражом и часто в кустарных условиях, иногда они не имеют инструкции или в ней не указан перечень и кол-во деталей. Мы стараемся фотографировать приходящие наборы или снимать о них видео ролики. Чтобы и мы и Вы смогли в последующем разобраться, что входит в комплектацию набора.
Тем не менее, производители могут, без предварительного уведомления, вносить в конструкцию модели некоторые изменения. А фото на сайте могут устаревать. Поэтому при покупке полученный набор может несколько отличаться от представленного на сайте фото. Так как Вы получите набор, который соответствует текущей версии в понимании производителя.
19.  Я изучил инструкцию и понял, что в моем наборе нет одной или нескольких деталей (недосдача). Что мне делать?
К сожалению мы не имеем времени и возможности просматривать каждый приходящий к нам набор.
За вопрос комплектности и качества прежде всего отвечает производитель. Они должны проверять весь производит=мый ими товар.
Поэтому, если такое всеже произошло, то:
Сообщите нам об этом как можно скорее на e-mail  mail@scalefan.ru
Опишите ситуацию и укажите номер и кол-во недостающих деталей.
Если у набора есть инструкция - отсканируйте ее и обведите эту деталь на инструкции (это не обязательно, но значительно ускорит процесс).
Мы изучим проблему, свяжемся с производителем и сообщим ему об этом.
Возможно допущена ошибка в инструкции или изменена конструкция модели.
Если в Вашем наборе действительно должна быть такая деталь, то она будет выслана производителем в наш адрес в ближайшей поставке.
А мы перешлем ее Вам. 
20. Я не успел (не смог) получить заказ на почте или не смог встретиться с курьером (по любой причине).
Что мне делать?
Если Вы не смогли получить заказ (по любой, не зависящей от нас причине), то он вернется к нам обратно.
При этом мы оплатим штраф курьерской службе или Почте России за обратную пересылку заказа.
Мы обязательно свяжемся с покупателем, сообщим ему о возврате его заказа и предложим повторно отправить заказ.
При этом ему будет выставлен повторный счет за доставку, включающий сумму оплаченного нами штрафа.
При отправке курьером - перед отправкой мы запросим 100% предоплату заказа, его повтороной доставки и штрафа (чтобы исключить риски).

При отказе покупателя от повторной пересылки оплаченного заказа, из стоимости его заказа удерживается стоимость ранее осуществленной доставки, сумма уплаченого нами штрафа, а также комиссионные магазина в размере 15% от стоимости товаров в заказе (за выполненную нами работу по обработке и отправке заказа).
Оставшаяся сумма возвращается на счет покупателя в нашем магазине. И может быть потрачена только на оплату дальнейших заказов или их доставки. 

При отказе от не оплаченного, но не удачно доставленного курьерского заказа, понесенные нами расходы за не удачную доставку будут выставлены покупателю отдельным счетом. А отправка ему последующих заказов курьром будет осуществляться только по факту получения 100% предоплаты.

21. Я хочу отказаться от оплаченного предзаказа. Какие могут быть варианты, что мне делать?
Отказаться от оплаченого предзаказа Вы можете только до момента, пока мы не передали заказ призводителю в работу.
После этого уже поздно что-то менять, заказ будет выполнен в любом случае. Пришедший оплаченный товар обмену и возврату не подлежит.
Он может бесплатно храниться у нас в течение 3х месяцев до оплаты его доставки.
Если заказ еще не передан производителю, то Вы можете согласовать с нами отмену заказа с переносом суммы аванса на другие Ваши заказы или на их доставку. Либо Вы сможете использовать его в своих будущих заказах или предзаказах.
Уточнить, передан-ли заказ производителю Вы можете написав нам на admin@scalefan.ru или позвонив по контактным телефонам.